Fred Vermue zit helemaal op zijn plek als Gemba’s nieuwe service manager. Zorgen dat klanten tevreden zijn en blijven, maar vooral ook kijken hoe de dienstverlening steeds beter kan – dat is wat hij het liefste doet. Wat bevalt hem zo goed bij Gemba en welke plannen heeft hij?
Waar ben je allemaal mee bezig als service manager?
“Mijn rol is heel divers. Ik ben onder meer verantwoordelijk voor Gemba’s servicedesk. Daar biedt een zelfsturend team de dagelijkse operationele support aan klanten. Ik doe de opvolging. Gebeurt alles tijdig? En hebben we bijvoorbeeld alle informatie om een nieuwe softwareoplossing voor een klant goed in beheer te nemen? Daarnaast ligt het leveranciersmanagement bij mij, het is leuk om ook eens aan de andere kant van de tafel te zitten. Het belangrijkste stuk van mijn werk gaat over de SLA’s die we met klanten in een contract vastleggen. Hoe waarborgen we de afspraken over het serviceniveau?”
Waar zit voor jou de uitdaging in servicemanagement?
“Het stopt voor mij niet bij service levels halen en rapportages maken. Wat ik wil, is dingen verbeteren. Laten zien we dat we als Gemba nog meer voor onze klanten kunnen betekenen en verbeteringen voorstellen, vanuit een langetermijnvisie. Uiteindelijk doen we het allemaal voor de mensen die onze oplossingen gebruiken. Het is fijn als zij hun werk makkelijker en sneller kunnen uitvoeren, bijvoorbeeld met digitale werkbonnen in plaats van papieren of door een software-upgrade. Voldoen aan de service levels is soms ook niet genoeg om klanten tevreden te houden. Ze onthouden dan net die ene keer dat het fout is gegaan. Ik vind het leuk om daar vanuit de zachte kant aan te werken, vanuit de relatie.”